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02 octobre

ETUDE : Digitaliser oui, mais digitaliser efficacement

  • Digitalisation
  • Efficacité en ligne
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  • infographie

 

Alors oui… on le lit partout, Twitter nous le rappelle quotidiennement à coup de #RelationClient #RevolutionClient #Expérience Client : la digitalisation des moyens de contact est une priorité pour les entreprises.

Mais il y a sans doute une question que les entreprises ne se posent pas assez…

Les supports en ligne visant à aider les clients sont-ils efficaces ?

C’est sur cette question que nous nous sommes penchés en Avril dernier en lançant une étude auprès de 1276 personnes, menée en collaboration avec Market Invest, cabinet d’études indépendant.

Il apparaît clairement que, bien que ces supports soient utilisés assez largement par la majorité des répondants (qu’ils soient très connectés ou peu connectés à Internet), ils véhiculent une image souvent décevante.

Certains de ces supports sont jugés « pas clair », « pas agréable à consulter » mais le plus inquiétant peut être pour les entreprises pourrait être le fait que la plupart d’entre eux ne répondent pas, pour plus de 45% des répondants à leurs questions.

Ce qui explique le fait que les consommateurs, au final, se retournent vers les seuls canaux capables d’apporter une réponse suffisamment précise : Le téléphone ou l’Email …

Infographie Loomup

 

De l’importance de proposer des contenus en ligne personnalisés

  • Une FAQ qui ne traite que de généralités apporte t-elle de l’aide ou de la frustration au client qui la consulte ?
  • Un Forum qui met en avant les problèmes des clients apporte t-il de l’aide ou génère t-il de la méfiance à l’égard de la marque ?
  • Une vidéo qui ne reprend que les grandes lignes d’une explication apporte-elle de l’aide ou entraine t-elle de l’insatisfaction ?

Chez Loomup, nous avons pour conviction que la personnalisation est un enjeu majeur dans la digitalisation des moyens de contact. Digitaliser oui, mais digitaliser efficace !

Loomup réinvente la manière de s’adresser en ligne aux clients

Les personnes interrogées sont d’accord pour dire qu’une entreprise qui utilise la vidéo pour communiquer avec ses clients est moderne (90% des répondants), à l’écoute de ses clients (79%), bienveillante (75%)

En alliant « VIDEO », support à l’image très positive, et « PERSONNALISATION », gage d’efficacité de la digitalisation, Loomup réinvente la manière de s’adresser en ligne aux clients et créé la vidéo connectée au service de la Relation Client.

Une vidéo connectée est unique pour le client qui la visionne.
Elle se compose d’un socle commun qui raconte une histoire déterminée par l’annonceur, et s’enrichit d’éléments propres à chaque destinataire, en s’appuyant sur les données CRM de l’entreprise.
Ses applications sont multiples :

  • Explication de facture,
  • Aide d’installation de matériel,
  • Récapitulatif de commande, suivi de commande
  • Rappel d’événements importants,
  • Jeu concours, incitation promotionnelle

Testez maintenant la vidéo connectée Loomup : http://demo.loomup.fr

http://www.market-invest.com